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Projeto beneficia em torno de 400 mil clientes
A Central de Relacionamento foi implantada no início deste ano e vem facilitando o atendimento de cerca de 400 mil clientes da Unimed em todo o Estado do Rio Grande do Sul. Com um investimento próximo à 1 milhão de reais, a Federação Unimed/RS, que, além de ser uma operadora de planos de saúde, é a responsável pelo intercâmbio e apoio no desenvolvimento das unidades gaúchas da cooperativa, busca garantir um atendimento qualificado e ágil aos seus clientes nas 24 horas do dia nos sete dias da semana.
O projeto desenvolvido na Federação Unimed/RS, ao longo dos últimos dois anos, é o primeiro em todo o país que, entre outras demandas de SAC, congrega três pilares de atendimento através de uma central: autorização para procedimentos médicos, regulação médica e suporte nos casos de dificuldade de agendamento dos procedimentos.
"A ideia é oferecer segurança aos clientes com um canal que está disponível 24 horas por dia, incluindo finais de semana e feriados, e dar um suporte às Unimeds que buscam o atendimento disponível a qualquer momento para os seus clientes. Podemos otimizar custos e viabilizar um serviço de qualidade para os beneficiários de diversas Unimeds do Estado", explica Geison Tremea, Gerente Organizacional e de Operações da Federação.
Anteriormente, na maioria das vezes, o atendimento se dava apenas presencialmente em horário comercial. O cliente tinha que procurar a Unimed local para ser atendido. Com a Central de Relacionamento, pode-se fazer tudo pelo telefone. A expectativa é que até janeiro de 2015 novos serviços estejam à disposição também pela web.
"Já adquirimos uma tecnologia que pode suportar uma capacidade muito superior ao volume de atendimentos que realizamos hoje. Até o início do ano que vem, projetamos estar com elementos novos na Central, que poderá contar até com uma central de leitos dos hospitais próprios do Sistema Unimed-RS", complementa Tremea.
Para garantir que, de fato, o cliente confie no serviço que está sendo oferecido, a Unimed investiu forte no projeto e no treinamento dos atendentes. Para isso, contratou a empresa de consultoria Friends & Customers – Gestão Focada no Cliente. A ideia é proporcionar um serviço diferenciado que funcione realmente como uma Central de Relacionamento, onde o funcionário entenda o problema do cliente, coloque-se em seu lugar e busque a melhor solução.
A empresa espera que os usuários de plano de saúde do Estado, ao procurarem o serviço, sintam-se atendidos pela Unimed local. Ao receber a ligação, o atendente já tem a informação da região de onde o cliente está ligando. Todos os detalhes que possam influenciar na hora do atendimento estão sendo cuidados de forma regionalizada.
"A parte técnica e a cultural das regiões onde prestamos atendimento foram focadas no treinamento. Preparamos os operadores para interagir em momentos (na maioria das vezes) de fragilidade na saúde. A atenção é dada de forma particular, para garantir solução a cada necessidade recebida", conta Ronísia Padilha, coordenadora da Central de Relacionamento da Federação Unimed/RS.
Atualmente, a Unimed conta com 26 Singulares em todo o Rio Grande do Sul, das quais doze já integram, juntamente com a Federação, a Central de Relacionamento.
Edição Margarete Fraga
artigo/Créditos fotos: Wesley Santos/Agência PressDigital
